Как правильно написать ответ на жалобу клиента?
В зависимости от места направления жалобные обращения граждан могут быть:
- судебными;
- поданными в государственные организации;
- поданными субъектам хозяйствования, то есть любым частным предприятиям и организациям.
О последнем виде и пойдет речь далее. Чаще всего клиенты собираются пожаловаться по следующим причинам:
- Гражданин собирается обращаться с проблемой в и ему нужно подтвердить факт переписки.
- Стоит упомянуть и тот факт, что существует такая прослойка граждан, которые жалуются ради жалобы. Однако, их обращения не стоит оставлять без внимания, поскольку именно они способны принести максимально много проблем.
- Гражданин неудовлетворен устными переговорами.
Обращения также могут быть:
- Оставленными на онлайн-сервисах или присланные на электронную почту.
- Оставленными в и предложений.
- Устными.
- Написанными и поданными на .
Чтобы избежать проблем в дальнейшем, лучше отвечать на каждую жалобу.
В книге жалоб и предложений должны быть ответы на каждое из посланий клиентов, необходимо в течение пяти рабочих дней с момента их появления. Лучше всего выработать стандартный механизм для жалобных обращений:
- При необходимости провести исследования или , служебные проверки.
- Изучить сведения, предоставленные клиентом в документе. В случае неясных моментов лучше при возможности связаться с гражданином и уточнить детали.
- Написать .
- Принять решение по факту жалобы. При положительном исходе исправить ситуацию: , , извиниться и т. д.
- Опросить персонал.
В ответе на клиента должна отражаться такая информация, как:
- ФИО и должность отвечающего;
- описание действий, направленных на устранение проблемы, или мотивирование отказа.
В последнем случае лучше ссылаться на нормативно-правовые акты, которые подтверждают законность решения;
- перечень приложений, если они имеются;
- ФИО адресата;
- описание проблемы с позиции организации;
- подтверждение рассмотрения обращения адресата;
- наименование организации, адрес, контактные данные;
- дата, подпись, печать.
Законом не предусмотрена особая форма ответа на жалобу, поэтому можно воспользоваться стандартными правилами деловой переписки. Образец ответа на жалобу клиента можно посмотреть .
Правила составления ответа:
- бумага должна убедить адресата, что проблема устранена. Если это можно подтвердить какими-то документами, их копии следует приложить;
- ответ необходимо предоставить как можно быстрее, законом предусматривается срок от десяти дней до месяца.
- документ должен быть написан деловым стилем, без эмоциональных оборотов, грубостей, угроз. Обращаться к адресату следует с уважением, поблагодарить за обращение;
- отказ должен быть серьезно аргументирован;
Ответ должен быть пропорционален самой жалобе, то есть если она была оставлена в книге жалоб и предложений, то и отвечать необходимо туда же; если получена онлайн, то отреагировать уместно там же.
Ответ на жалобу, оставленную или присланную в письменном виде на отдельном листе, следует отправить по почте, с уведомлением.
Законом не предусмотрена ответственность за игнорирование жалобы, однако, следует помнить, что гражданин, не получив ответ, может обратиться в надзорные органы: , или подать иск в суд, что повлечет за собой не только (штраф), но может повлиять и на репутацию организации. Не нашли ответа на свой вопрос?
- Создаем массовую СМС расылку через интернет с помощью Unisender
- Биржа комментариев
- Бесплатное продвижение сайтов
- смс рассылки
- Показатель отказов — улучшаем поведенческие факторы
- Как создать и использовать почту в доменной зоне .edu
- Email маркетинг
- Лучшие вечные ссылки
- Рекомендации Google Penguin или продвижение сайта под пингвином
- Что такое Userator? Userator отзывы
- 10 тиц
- Seo оптимизация статьи
- SMM и SMO — Что это такое? С чем мне это кушать?
- Добавляем сайт в каталоги
- Блогун. Активация блога.
- Заработок в интернете. Классификация
- Первый опыт и прибыль на «РадиДенег»
- Мой заработок на бирже RotaPost
- Открытка от Google AdSense
- Как продать сайт
- Последняя неделя конкурса «Пощупай Пингвина»
- Накрутка AdSense с системой активной рекламы
- Партнерские программы
- Способы получения трафика под CPA партнерки без вложений
- ActionPay — заработок на CPA-партнерках
- Атипичный марафон заработка на учебу
- Заработок на конкурсах — профессия призолов
- 2 неделя заработка 30к за 3 месяца: план на месяц выполнен
- 3 неделя заработка на учебу: нешуточная лень и надежда на пингвина
- Начало 4 недели заработка: арбитраж трафика доставляет
- Арбитраж трафика с Google AdWords на партнерки Admitad
- 1 месяц заработка 30к прошел. Осталось 2 месяца
- Пассивный доход на сайте с автоматизацией постовых
- Индексация сайта в поисковиках: 14 советов для улучшения
- Верификация аккаунтов в социальных сетях и блогах
- Про смайлики на различных сайтах. Мнение.
- Что такое хэштег?
- vkonline.info — Сколько ты онлайн в ВКонтакте
- Как сделать Импорт внешнего RSS-канала в «ВКонтакте»
- Кнопка «Посмотреть» в «ВКонтакте» — горе для SEO, на радость SMM
- Неудачный опыт с таргетированными объявлениями ВКонтакте
- Покупка фолловеров в twitter
- Facebook вышел на IPO
- Как сделать обложку в паблике ВКонтакте и в других социальных сетях
- Как легко создать приложение для Nokia и опубликовать в магазине OVI
- Приложение «ВКонтакте» для Nokia
- Apple vs Samsung: патентные войны
- Мнение об Apple New iPad 4 with Retina display
- NARR8 — motion-comics на iPad и Android
- Финстрип за август
- Финстрип за июнь — итоги месяца
- Мой первый финстрип — 3223 рубля
- Как вести блог | Как правильно писать статьи
- Творческий кризис
- Короткий пост про короткие посты
- Обязательные статьи на блоге сеошника
- Ревью на chains.cc — сайт про цепи
- Futubra — ещё одна блог-платформа
- Обновляем блог
- Как добавить похожие статьи в blogger/blogspot
- «Блог Рунета 2020»
- Как правильно блогер или блоггер?
- Автоматическая система кросспостинга блога на WordPress
- Про комментарии
- Как сделать свой блог
- Почему следует мой блог читать по RSS
- Clipdiary — помощник блоггера
- Новости блога
- Веб-анализы сайтов
- Качественный контент
- Мама, почему я блоггер?
- Самый лучший хостинг
- Какими должны быть комментарии
- Третья областная ИТ-олимпиада
- Продвигаем статьи анонсами постов
- Тенденция рынка ссылок
- VPS хостинг: что, кому и для чего?
- Продал свой СДЛ-блог за 55 000 рублей
- Делаем подписку на комментарии с помощью плагина Subscribe to comments
- Делаем подсветку кода с помощью плагина SyntaxHighlighter
- Как я наконец-то избавился от вируса js/Redirector.NIL
- Уязвимость WordPress. Google взломывает базы данных
- Автоматическая система кросспостинга блога на WordPress
- Как сделать чтобы посты из рубрики не выводились на главную и RSS
- Кожанные сумки
- Клыки или когти: игра про вампиров и оборотней
- Как увеличить трафик
- Шинковка для моркови
- Определение конкурентности ключевых слов
- 2 неделя заработка 30к за 3 месяца: план на месяц выполнен
- 3 неделя заработка на учебу: нешуточная лень и надежда на пингвина
- Начало 4 недели заработка: арбитраж трафика доставляет
- 1 месяц заработка 30к прошел. Осталось 2 месяца