Как правильно написать ответ на жалобу клиента?
Дата публикации:

Как правильно написать ответ на жалобу клиента?

78d8514b

В зависимости от места направления жалобные обращения граждан могут быть:

  1. судебными;
  2. поданными в государственные организации;
  3. поданными субъектам хозяйствования, то есть любым частным предприятиям и организациям.

О последнем виде и пойдет речь далее. Чаще всего клиенты собираются пожаловаться по следующим причинам:

  • Гражданин собирается обращаться с проблемой в и ему нужно подтвердить факт переписки.
  • Стоит упомянуть и тот факт, что существует такая прослойка граждан, которые жалуются ради жалобы. Однако, их обращения не стоит оставлять без внимания, поскольку именно они способны принести максимально много проблем.
  • Гражданин неудовлетворен устными переговорами.

Обращения также могут быть:

  • Оставленными на онлайн-сервисах или присланные на электронную почту.
  • Оставленными в и предложений.
  • Устными.
  • Написанными и поданными на .

Чтобы избежать проблем в дальнейшем, лучше отвечать на каждую жалобу.

В книге жалоб и предложений должны быть ответы на каждое из посланий клиентов, необходимо в течение пяти рабочих дней с момента их появления. Лучше всего выработать стандартный механизм для жалобных обращений:

  • При необходимости провести исследования или , служебные проверки.
  • Изучить сведения, предоставленные клиентом в документе. В случае неясных моментов лучше при возможности связаться с гражданином и уточнить детали.
  • Написать .
  • Принять решение по факту жалобы. При положительном исходе исправить ситуацию: , , извиниться и т. д.
  • Опросить персонал.

В ответе на клиента должна отражаться такая информация, как:

  1. ФИО и должность отвечающего;
  2. описание действий, направленных на устранение проблемы, или мотивирование отказа.

    В последнем случае лучше ссылаться на нормативно-правовые акты, которые подтверждают законность решения;

  3. перечень приложений, если они имеются;
  4. ФИО адресата;
  5. описание проблемы с позиции организации;
  6. подтверждение рассмотрения обращения адресата;
  7. наименование организации, адрес, контактные данные;
  8. дата, подпись, печать.

Законом не предусмотрена особая форма ответа на жалобу, поэтому можно воспользоваться стандартными правилами деловой переписки. Образец ответа на жалобу клиента можно посмотреть .

Правила составления ответа:

  1. бумага должна убедить адресата, что проблема устранена. Если это можно подтвердить какими-то документами, их копии следует приложить;
  2. ответ необходимо предоставить как можно быстрее, законом предусматривается срок от десяти дней до месяца.
  3. документ должен быть написан деловым стилем, без эмоциональных оборотов, грубостей, угроз. Обращаться к адресату следует с уважением, поблагодарить за обращение;
  4. отказ должен быть серьезно аргументирован;

Ответ должен быть пропорционален самой жалобе, то есть если она была оставлена в книге жалоб и предложений, то и отвечать необходимо туда же; если получена онлайн, то отреагировать уместно там же.

Ответ на жалобу, оставленную или присланную в письменном виде на отдельном листе, следует отправить по почте, с уведомлением.

Законом не предусмотрена ответственность за игнорирование жалобы, однако, следует помнить, что гражданин, не получив ответ, может обратиться в надзорные органы: , или подать иск в суд, что повлечет за собой не только (штраф), но может повлиять и на репутацию организации. Не нашли ответа на свой вопрос?

Популярничаю
ДОХОДЫ СО 100 САЙТОВ НА 01.01.2015 :

Вот что я Вам выложил, это самые нормальные биржи на сегодняшней день, делайте выбор сами и если не сложно регистрируйтесь по моим реферальным ссылкам, за ранее спасибо.

Спонсоры блога:
Статистика блога:
© 2015 Диванный теоретик. Блог юного интернет-маркетолога про продвижение и заработке в интернете.

Копирование материалов с сайта - запрещено!